Umfrage: Ärger mit Telefon- und Internetverträgen: Mehrheit der Befragten hatte Probleme mit Anbieter

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Von Verbraucherzentrale Niedersachsen

Wer günstig telefonieren und surfen möchte, muss seinen Vertrag immer wieder anpassen. Doch egal ob online, im Mobilfunk-Shop, an der Haustür oder am Telefon: Bei Änderung oder Neuabschluss eines Telefon- und Internetvertrags haben viele Kunden Probleme. Das zeigt eine nicht repräsentative Online-Umfrage der Verbraucherzentrale Niedersachsen.
Hauptärgernis: Der Preis ist am Ende höher als gedacht. Auch technische Schwierigkeiten, nicht erbrachte sowie nicht gewollte Leistungen und Probleme mit dem Widerruf werden häufig genannt.

Die Online-Umfrage lief vom 11. November bis 12. Dezember 2019 auf der Website der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Von den insgesamt 152 Teilnehmern hatten 100 (rund 66 Prozent) Probleme bei Änderung oder Neuabschluss ihres Telekommunikations- oder Internetvertrags. Befragt nach den Gründen, nennen rund 28 Prozent von ihnen einen höheren Preis als gedacht. Auf Platz zwei landeten technische Schwierigkeiten beim Anschluss sowie nicht erbrachte, vereinbarte Leistungen (je rund 24 Prozent), auf Platz drei ein abgelehnter Widerruf sowie nicht gewollte Vertragsbestandteile (je 23 Prozent). Auch untergeschobene und aufgedrängte Verträge sind keine Ausnahme: 19 Prozent der Teilnehmer mit Problemen wussten gar nicht, dass sie einen Vertrag abschließen, acht Prozent haben statt der gewünschten Informationen gleich eine Vertragsbestätigung erhalten und weitere 16 Prozent geben an, sie wurden zur Unterschrift gedrängt.

„Die Umfrage macht deutlich, dass hier Handlungsbedarf besteht. Rund zwei Drittel der Kunden haben Probleme mit dem Vertragsabschluss – dieses Ergebnis bestätigt unsere Erfahrungen aus dem Beratungsalltag“, sagt Kathrin Körber, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Negativ falle zudem auf, dass nur 15 Prozent der Befragten die Probleme alleine lösen konnten. 25 Prozent gelang dies immerhin mit fremder Hilfe – wohingegen 44 Prozent keine Lösung erzielen konnten.

Forderung der Verbraucherzentrale

Verbraucher müssen besser vor ungewollten Verträgen geschützt werden. „Es muss endlich ein Widerrufsrecht für im Shop abgeschlossene Verträge eingeführt werden, sofern sie Dauerschuldverhältnisse regeln – also zu wiederkehrenden Leistungen verpflichten“, sagt Körber. Für telefonisch abgeschlossene Verträge sei zudem eine Bestätigungslösung erforderlich: Sie sollten grundsätzlich erst nach schriftlicher Bestätigung durch den Kunden wirksam werden. „Die Regelung ist einfach und würde unlautere Verkaufspraktiken stark eindämmen“, ist die Rechtsexpertin überzeugt.

Weitere Informationen und den vollständigen Bericht zur Umfrage hier.

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